ridm@nrct.go.th   ระบบคลังข้อมูลงานวิจัยไทย   รายการโปรดที่คุณเลือกไว้

กลไกและกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนและการช่วยเหลือเบื้องต้นแก่ผู้ป่วยในระบบหลักประกันสุขภาพ

หน่วยงาน สถาบันวิจัยระบบสาธารณสุข

รายละเอียด

ชื่อเรื่อง : กลไกและกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนและการช่วยเหลือเบื้องต้นแก่ผู้ป่วยในระบบหลักประกันสุขภาพ
นักวิจัย : ทิพาภรณ์ โพธิ์ถวิล , จตุรงค์ บุณยรัตนสุนทร
คำค้น : ระบบบริการสุขภาพ , ประกันสุขภาพ , Health Service Systems , การบริการสาธารณสุข , กระบวนการร้องเรียน , การช่วยเหลือเบื้องต้น , ความผิดพลาดจากการรักษาพยาบาล , ผู้ป่วย , ระบบหลักประกันสุขภาพ
หน่วยงาน : สถาบันวิจัยระบบสาธารณสุข
ผู้ร่วมงาน : มหาวิทยาลัยหัวเฉียวเฉลิมพระเกียรติ. คณะสังคมสงเคราะห์ศาสตร์และสวัสดิการสังคม , มหาวิทยาลัยหัวเฉียวเฉลิมพระเกียรติ.คณะสังคมสงเคราะห์ศาสตร์และสวัสดิการสังคม
ปีพิมพ์ : 2551
อ้างอิง : hs1439 , http://hdl.handle.net/11228/2269 , W225.1 ท487ก 2551 , 50-010-20
ที่มา : -
ความเชี่ยวชาญ : -
ความสัมพันธ์ : -
ขอบเขตของเนื้อหา : ไทย
บทคัดย่อ/คำอธิบาย :

การศึกษาเรื่อง “กลไกและกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนและการช่วยเหลือเบื้องต้นแก่ผู้ป่วยในระบบหลักประกันสุขภาพ” เป็นการวิจัยเชิงปริมาณและคุณภาพ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษากลไก กระบวนการร้องเรียน การช่วยเหลือเบื้องต้นประสิทธิภาพ ประสิทธิผล ผลกระทบจากความผิดพลาดจากการรักษาพยาบาลต่อผู้ให้บริการ ผู้รับบริการ และสังคม รวมทั้งการดำเนินงานและปัญหาอุปสรรคของศูนย์ประสานงานหลักประกันสุขภาพประชนในด้านการมีส่วนร่วมในการพัฒนาระบบหลักประกันสุขภาพ และการเป็นองค์กรอิสระของภาคประชาชน วิธีการวิจัยเชิงปริมาณใช้ขนาดตัวอย่าง 3,015 ราย ในกรุงเทพฯ และเขตปริมณฑล และ 4 ภาค รวม11 จังหวัด การวิจัยเชิงคุณภาพใช้การสัมภาษณ์แบบเจาะลึกผู้ให้ข้อมูลหลัก 59 ราย การจัดเวทีสาธารณะและกรณีศึกษา 5 กรณี ผลการศึกษาโดยสรุปมีดังนี้ กลไกและกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนและการช่วยเหลือเบื้องต้นพบว่า มีความแตกต่างกันทั้ง 3 ระบบ กล่าวคือ ระบบหลักประกันสุขภาพถ้วนหน้ามีกลไกการจัดการประกอบด้วยหลายหน่วยงานตั้งแต่ระดับชาติ (ส่วนกลาง) ถึงระดับสถานพยาบาล ขณะที่ระบบประกันสังคม มีกลไกการจัดการระดับชาติ(ส่วนกลาง) ระดับจังหวัด และระดับสถานพยาบาล ส่วนกลไกการจัดการของระบบสวัสดิการรักษาพยาบาลของข้าราชการและพนักงานรัฐวิสาหกิจมีกรมบัญชีกลาง กระทรวงการคลัง เป็นกลไกหลัก มีหน้าที่ในการดูแลการเบิกจ่ายค่ารักษาพยาบาลให้ผู้ที่อยู่ภายใต้ระบบนี้ ประสิทธิภาพของกลไกและกระบวนการจัดการร้องเรียนและการช่วยเหลือเบื้องต้นแก่ผู้ป่วยในระบบหลักประกันสุขภาพทั้ง 3 ระบบ พบว่าระบบหลักประกันสุขภาพถ้วนหน้าและระบบประกันสังคม มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากกว่าระบบสวัสดิการรักษาพยาบาลของข้าราชการและพนักงานรัฐวิสาหกิจ อย่างไรก็ตามกระบวนการจัดการการร้องเรียนและกระบวนการให้ความช่วยเหลือเบื้องต้นแก่ผู้ป่วยในระบบหลักประกันสุขภาพทั้ง 3 ระบบมีจุดอ่อนที่ต้องแก้ไข ผลกระทบจากข้อผิดพลาดในการให้บริการด้านสุขภาพที่ผ่านมาทำให้เกิดการร้องเรียน ซึ่งส่งผลต่อผู้รับบริการ ทำให้เสียเวลาในการประกอบอาชีพ เสียค่าใช้จ่ายของตนเอง และค่าใช้จ่ายของครอบครัว ขณะที่ผู้ให้บริการเกิดความเครียด ความวิตกกังวล เสียชื่อเสียง เสียความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้ป่วยและครอบครัว และส่งผลกระทบต่อสังคมโดยส่วนรวม ในด้านบวกคือ ทำให้เกิดความตื่นตัวในการพัฒนาระบบหลักประกันสุขภาพด้านคุณภาพบริการ ทำให้ประชาชนเกิดความเชื่อมั่นมากขึ้น ส่วนผลกระทบด้านลบ ทำให้คนในสังคมเริ่มขาดความเชื่อมั่นต่อคุณธรรม จริยธรรมของแพทย์ ผลการดำเนินงานของศูนย์ประสานงานหลักประกันสุขภาพประชาชนพบว่า ประชาชนส่วนใหญ่มีความพึงพอใจต่อผลการดำเนินงานของศูนย์ประสานงานหลักประกันสุขภาพประชาชนในระดับปานกลาง การดำเนินงานประสบผลสัมฤทธิ์ระดับหนึ่ง เพราะงบประมาณในการดำเนินงานได้รับการสนับสนุนจากรัฐซึ่งมีจำกัด จึงทำให้ดำเนินงานได้ไม่เต็มที่ ผู้วิจัยเสนอแนะให้สร้างองค์กรอิสระคุ้มครองผู้ได้รับความเสียหายในระบบหลักประกันสุขภาพ พัฒนาระบบหลักประกันสุขภาพทั้ง 3 ระบบให้ไปสู่มาตรฐานเดียวกัน เสริมพลังกลไกและกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนและการให้ความช่วยเหลือเบื้องต้นแก่ผู้ป่วยในระบบหลักประกันสุขภาพ ในสถานพยาบาล ปรับทัศนคติที่มีต่อการร้องเรียน ให้ฝ่ายผู้รับบริการและผู้ให้บริการต้องมองว่า การร้องเรียนไม่ใช่เรื่องเสียหาย ใช้แนวทางแก้ไขความขัดแย้งแบบสมานฉันท์ ใช้จริยธรรมทางวิชาชีพเป็นแนวทางปฏิบัติ ปรับปรุงประสิทธิภาพการจัดการเรื่องร้องเรียน มีแนวทางในการป้องกันข้อผิดพลาดรวมทั้งการป้องกันผลกระทบที่จะเกิดขึ้น มีการบริหารจัดการให้มีการกระจายตัวของบุคลากรทางการแพทย์ให้สมดุลกับปริมาณของผู้ใช้บริการแต่ละพื้นที่ และส่งเสริมให้องค์การปกครองส่วนท้องถิ่นเข้ามามีส่วนร่วมในการดำเนินงานด้านสุขภาพ พัฒนาประสิทธิภาพของระบบหลักประกันสุขภาพทั้ง 3 ระบบ พัฒนาศักยภาพของศูนย์ประสานงานหลักประกันสุขภาพประชาชน สำหรับการศึกษาครั้งต่อไป ควรศึกษารูปแบบ องค์ประกอบของคณะกรรมการ บทบาทหน้าที่ กระบวนการดำเนินงาน และที่มาของงบประมาณขององค์กรอิสระคุ้มครองผู้ได้รับความเสียหายในระบบหลักประกันสุขภาพทั้ง 3 ระบบที่เหมาะสม และควรศึกษาแนวทางการมีส่วนร่วมของข้าราชการและพนักงานรัฐวิสาหกิจในการกำหนดนโยบายและการดำเนินงานเกี่ยวกับการจัดสวัสดิการรักษาพยาบาลสำหรักข้าราชการและพนักงานรัฐวิสาหกิจ

สำนักงานวิจัยเพื่อการพัฒนาหลักประกันสุขภาพไทย,สถาบันวิจัยระบบสาธารณสุข

The study on “The mechanism and process of handling complaining and extending primary assistance in the health insurance system” employed the quantitative and qualitative methodologies. Its purpose is to study the mechanism and process of handing complaints and extending assistance regarding the health insurance system; efficiency and effectiveness of its mechanisms and process; the impacts of failure of providing health services giving effect to the service providers, the complaints, and society; including the implementation and constraints of Health Insmance Coordination Centers of People Sector concerning of participation in health insurance development and the independence of people sector in working with the local administration organizations in long term of community health management. The sample size of quantitative study composed of 3,015 respondents based in Bangkok Metropolitan and peripheral areas, including 11 provinces in 4 regions. While qualitative study used the in-depth interview of 59 key-performants, organizing a public hearing, and case study of 5 cases. The finding of study are as follows. The mechanism and process of handing complaints and extending primary assistance in the health insurance systems show different standard among the universal coverage health insurance system, the social insurance system, and the medical welfare system of civil servants and employees of state enterprises, The universal coverage health insurance system has more mechanism of central, regional, provincial, and medical center level to manage the complaints. On one hand, the social insurance system has its mechanism of central, provincial, and medical center level, on the other hand, the Comptroller-General’s Department, Ministry of Finance is the main agency managing the medical welfare of civil servants and employees of state enterprises and controlling the budget disbursement for their medical expenses. Regarding the efficiency and effectiveness of the mechanisms and proves of handling complaints and extending primary assistance in the health insurance systems, it is found out that the universal coverage health insurance system and the social insurance system are more efficient and effective than the medical welfare of civil servants and employees of state enterprises. However, each system has some weaknesses that needs to be improved in the process of handling the complaining and extending primary assistance. The impacts of failure of providing health services in the past has often caused the complaining and also caused the negative impacts to the complaints, e.g. wasting time, increasing their own and theirs family expenses. On the other hand, the service providers also suffered from stress, anxiety, losing credibility, and losing good relationship with patients and their families. In the mean time, the society as a whole has both positive and negative impacts. The positive impact is enhancing the public awareness to improve the health insurance system especially in terms of providing the quality of health insurance services to ensure public confidence. On the contrary, it dampened the public confidence in integrity and moral ethics of medical doctors. With regard to the performance of Health Insurance Coordination Centers of People Sector, most of the people have satisfied with the performance of health Insurance Coordination Centers Sector at the medium level. Its activities are effective to some extent. The main factor of less effectiveness is budget constraint due to source of budget come from government. According to the findings, an independent agency for handing the complaining should be set up, as well as the single standard of all three health insurance systems should also be assigned. The mechanism of handing complaining at medical center level should be empowered. Clients and the health service providers should having positive attitude towards the complaining. The creative conflict management should be promoted to create harmonization between health service provider and clients. Professional ethics. Should be conducted. The effectiveness of handing complaining should be improved. The restoration is used in dealing with conflict management. The equilibrium of medical doctor and population should be adjusted to each area, and also the local administration organizations should participate to strengthen health insurance system in each district. The effectiveness of three health insurance systems should be improved. Also Health Insurance Coordination Centers of People Sector’s potential have to be also improved. The further study should be focus on 3 topics as follow: (1) the role and function, committee members, process of undertaking the mission, and sources of financial support of the independent health insurance agency, and (2) the participation guidelines of civil servants and employees of state enterprises in the policy and implementation of theirs medical welfare services.

บรรณานุกรม :
ทิพาภรณ์ โพธิ์ถวิล , จตุรงค์ บุณยรัตนสุนทร . (2551). กลไกและกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนและการช่วยเหลือเบื้องต้นแก่ผู้ป่วยในระบบหลักประกันสุขภาพ.
    นนทบุรี : สถาบันวิจัยระบบสาธารณสุข.
ทิพาภรณ์ โพธิ์ถวิล , จตุรงค์ บุณยรัตนสุนทร . 2551. "กลไกและกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนและการช่วยเหลือเบื้องต้นแก่ผู้ป่วยในระบบหลักประกันสุขภาพ".
    นนทบุรี : สถาบันวิจัยระบบสาธารณสุข.
ทิพาภรณ์ โพธิ์ถวิล , จตุรงค์ บุณยรัตนสุนทร . "กลไกและกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนและการช่วยเหลือเบื้องต้นแก่ผู้ป่วยในระบบหลักประกันสุขภาพ."
    นนทบุรี : สถาบันวิจัยระบบสาธารณสุข, 2551. Print.
ทิพาภรณ์ โพธิ์ถวิล , จตุรงค์ บุณยรัตนสุนทร . กลไกและกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนและการช่วยเหลือเบื้องต้นแก่ผู้ป่วยในระบบหลักประกันสุขภาพ. นนทบุรี : สถาบันวิจัยระบบสาธารณสุข; 2551.