ridm@nrct.go.th   ระบบคลังข้อมูลงานวิจัยไทย   รายการโปรดที่คุณเลือกไว้

กลยุทธ์การจัดการเชิงประสบการณ์ลูกค้าของกลุ่มธุรกิจเครื่องสำอาง

หน่วยงาน จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

รายละเอียด

ชื่อเรื่อง : กลยุทธ์การจัดการเชิงประสบการณ์ลูกค้าของกลุ่มธุรกิจเครื่องสำอาง
นักวิจัย : วริษา นันทิยานนท์
คำค้น : การขายตรง , การจัดการตลาด , พฤติกรรมผู้บริโภค
หน่วยงาน : จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
ผู้ร่วมงาน : วรวรรณ องค์ครุฑรักษา , จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. คณะนิเทศศาสตร์
ปีพิมพ์ : 2551
อ้างอิง : http://cuir.car.chula.ac.th/handle/123456789/14476
ที่มา : -
ความเชี่ยวชาญ : -
ความสัมพันธ์ : -
ขอบเขตของเนื้อหา : -
บทคัดย่อ/คำอธิบาย :

วิทยานิพนธ์ (นศ.ม.)--จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2551

การวิจัยเรื่อง กลยุทธ์การจัดการเชิงประสบการณ์ลูกค้าของกลุ่มธุรกิจเครื่องสำอาง เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) กลยุทธ์การจัดการเชิงประสบการณ์ลูกค้าของกลุ่มธุรกิจเครื่องสำอางทั้ง 2 วิธีการจัดจำหน่าย คือ จำหน่ายผ่านเคาน์เตอร์และจำหน่ายผ่านวิธีขายตรง 2) ปัญหา อุปสรรคและวิธีการแก้ไขของการจัดการเชิงประสบการณ์ลูกค้าของกลุ่มธุรกิจเครื่องสำอาง และ 3) ผลการตอบรับจากลูกค้าต่อการจัดการเชิงประสบการณ์ของกลุ่มธุรกิจเครื่องสำอาง กลุ่มตัวอย่างของธุรกิจเครื่องสำอางที่ศึกษาโดยวิธีการสัมภาษณ์เจาะลึก มี 5 แบรนด์ ได้แก่ กิฟฟารีน อาวียองซ์ เอสเค-ทู ลังโคม และอลิซาเบธ อาร์เดน ส่วนกลุ่มตัวอย่างของลูกค้าที่ศึกษาโดยวิธีการสนทนากลุ่ม แบ่งเป็น 2 กลุ่ม กลุ่มละ 6 คน ได้แก่ กลุ่มผู้ใช้เครื่องสำอางขายตรงและกลุ่มผู้ใช้เครื่องสำอางเคาน์เตอร์ ที่เป็นเพศหญิง อายุระหว่าง 25-40 ปี ผลการวิจัยมีดังต่อไปนี้ 1) กลุ่มธุรกิจเครื่องสำอางทั้ง 2 ช่องทางมีแนวทางในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าเหมือนกัน คือใช้ 2 แนวทางร่วมกัน ได้แก่ (1) แนวทางการสร้างประสบการณ์จากลักษณะทางกายภาพ และ (2) แนวทางการสร้างประสบการณ์จากความรู้สึกของลูกค้า มีการใช้จุดติดต่อประสบการณ์ที่เหมือนกัน 2 จุด ได้แก่ (1) จุดติดต่อประสบการณ์ทางตรง โดยใช้พนักงานขาย การสร้างบรรยากาศหน้าเคาน์เตอร์/สถานที่บริการ และกิจกรรมการตลาด และ (2) จุดติดต่อประสบการณ์ทางอ้อม โดยใช้สื่อสิ่งพิมพ์ และการโทรศัพท์ และมี 1 จุดติดต่อประสบการณ์ที่แตกต่างกัน คือ สำหรับเครื่องสำอางขายตรง จะเน้นจุดติดต่อทางอิเลคทรอนิคส์มากกว่าเครื่องสำอางเคาน์เตอร์ 2) ปัญหา อุปสรรคและวิธีการแก้ไขของกลยุทธ์การจัดการเชิงประสบการณ์ลูกค้าของกลุ่มธุรกิจเครื่องสำอาง เกิดจาก 2 ปัจจัย ได้แก่ (1) พนักงาน คือ เรื่องการสื่อสารและมาตรฐานของงานบริการแต่ละสาขา และ (2) ลูกค้า เกิดจากการไม่สามารถติดต่อกับลูกค้าที่เปลี่ยนเครื่องมือสื่อสารได้ ซึ่งแก้ไขด้วยการเปิดเผยข้อมูลให้พนักงานรับรู้ตรงกันและให้การอบรมพนักงานเพื่อให้รู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของบริษัทฯ และให้พนักงานติดตามให้ข้อมูลลูกค้าเป็นปัจจุบันอยู่เสมอ 3) ผลการตอบรับจากลูกค้าต่อการจัดการเชิงประสบการณ์ลูกค้าของกลุ่มธุรกิจเครื่องสำอาง พบว่า กลุ่มผู้ใช้เครื่องสำอางขายตรงจะเปิดรับสื่ออิเลคทรอนิคส์มากกว่ากลุ่มผู้ใช้เครื่องสำอางเคาน์เตอร์ และมีความจงรักภักดีต่อแบรนด์มากกว่า เพราะเชื่อมั่นในตัวแบรนด์และสินค้า รวมทั้งมีผลประโยชน์ในการทำธุรกิจเกี่ยวข้องด้วย โดยกลุ่มผู้ใช้เครื่องสำอางเคาน์เตอร์นั้น จะเปลี่ยนแบรนด์ก็ต่อเมื่อมีข้อมูลที่เห็นความแตกต่างได้จริงผ่านสื่อและกิจกรรมต่างๆ เช่น สื่อนิตยสาร เพื่อน หรือคนในครอบครัว และมีกิจกรรมแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ให้ทดลองใช้สินค้า นอกจากนี้ปัจจัยที่ทำให้ทั้ง 2 กลุ่มเกิดประสบการณ์ที่ดี จนซื้อเครื่องสำอางแบรนด์หนึ่งอย่างต่อเนื่อง ได้แก่ (1) ปัจจัยด้านผลิตภัณฑ์ (2) ปัจจัยด้านการบริการของพนักงานขาย/นักธุรกิจขายตรง และ (3) ปัจจัยด้านกิจกรรมการตลาดต่างๆ

บรรณานุกรม :
วริษา นันทิยานนท์ . (2551). กลยุทธ์การจัดการเชิงประสบการณ์ลูกค้าของกลุ่มธุรกิจเครื่องสำอาง.
    กรุงเทพมหานคร : จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
วริษา นันทิยานนท์ . 2551. "กลยุทธ์การจัดการเชิงประสบการณ์ลูกค้าของกลุ่มธุรกิจเครื่องสำอาง".
    กรุงเทพมหานคร : จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
วริษา นันทิยานนท์ . "กลยุทธ์การจัดการเชิงประสบการณ์ลูกค้าของกลุ่มธุรกิจเครื่องสำอาง."
    กรุงเทพมหานคร : จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2551. Print.
วริษา นันทิยานนท์ . กลยุทธ์การจัดการเชิงประสบการณ์ลูกค้าของกลุ่มธุรกิจเครื่องสำอาง. กรุงเทพมหานคร : จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย; 2551.