วิทยานิพนธ์ (วท.ม.)--จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2543

เนื่องจากจำนวนลูกค้าของบริษัทผู้ขายคอมพิวเตอร์สำนักงานขนาดเล็ก ได้เพิ่มจำนวนขึ้นอย่างต่อเนื่อง มีผลให้เกิดปัญหาด้านต่างๆ ทั้งในด้านประสิทธิภาพการบริการและบุคคลผู้ให้บริการ วิทยานิพนธ์ฉบับนี้มีวัตถุประสงค์ออกแบบและพัฒนาซอฟต์แวร์ เพื่อสนับสนุนการทำงานของศูนย์บริการลูกค้า สำหรับผู้ขายคอมพิวเตอร์สำนักงานขนาดเล็กเพื่อแก้ไขปัญหาดังกล่าว ขั้นตอนการทำงานมีดังนี้คือ วิเคราะห์ระบบงานเก่าโดยการสัมภาษณ์ ผู้ซื้อและผู้ขายคอมพิวเตอร์สำนักงานขนาดเล็ก ออกแบบระบบศูนย์บริการลูกค้าโดยอาศัยแนวคิดเกี่ยวกับ ระบบสารสนเทศเพื่อการช่วยเหลือ แนวคิดจิตวิทยาซอฟต์แวร์ในด้านความแตกต่างระหว่างบุคคล การออกแบบรูปแบบการติดต่อประสานกับผู้ใช้และเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ต พัฒนาระบบศูนย์บริการลูกค้าในด้านคอมพิวเตอร์หลัก โดยใช้แอคทีฟเซิร์ฟเวอร์เพจและวีบีสคริป พัฒนาระบบในด้านไคลเอนต์โดยใช้ภาษาเอชทีเอ็มแอล และใช้โปรแกรมไมโครซอฟต์แอกเซสในการเก็บข้อมูล ระบบศูนย์บริการลูกค้าประกอบด้วย 3 ระบบย่อยคือ ระบบงานบริการข่าวสาร ระบบงานบริการแก้ปัญหา และระบบงานบริการฝากข่าวและออกรายงาน ต่อจากนั้นนำไปทดลองใช้กับกลุ่มตัวอย่าง ที่มีประสบการณ์ในการใช้คอมพิวเตอร์แตกต่างกัน ผลการวิจัยพบว่า ความพึงพอใจที่มีต่อระบบศูนย์บริการลูกค้า ระหว่างกลุ่มผู้ใช้ที่มีประสบการณ์การใช้คอมพิวเตอร์ 1-5 ปี กับกลุ่มผู้ใช้ที่มีประสบการณ์การใช้คอมพิวเตอร์ตั้งแต่ 6 ปีขึ้นไป ไม่มีความแตกต่างกันที่ระดับนัยสำคัญ 0.05 ค่าเฉลี่ยความพึงพอใจค่อนข้างมาก ระบบที่พัฒนาขึ้นมานี้ เป็นต้นแบบศูนย์บริการลูกค้า สำหรับผู้ขายคอมพิวเตอร์สำนักงานขนาดเล็ก ที่ผู้ใช้สามารถบริการตนเองได้อย่างง่ายบนระบบอินเทอร์เน็ต และช่วยลดปัญหาด้านการให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ