ridm@nrct.go.th   ระบบคลังข้อมูลงานวิจัยไทย   รายการโปรดที่คุณเลือกไว้

การรับรู้การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ความพึงพอใจ และ ความภักดีของผู้ใช้บริการโรงแรม

หน่วยงาน จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

รายละเอียด

ชื่อเรื่อง : การรับรู้การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ความพึงพอใจ และ ความภักดีของผู้ใช้บริการโรงแรม
นักวิจัย : ชนิดา วนารักษ์สกุล
คำค้น : ความสัมพันธ์กับลูกค้า , ความภักดีของลูกค้า , โรงแรม -- การประชาสัมพันธ์
หน่วยงาน : จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
ผู้ร่วมงาน : พนม คลี่ฉายา , จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. คณะนิเทศศาสตร์
ปีพิมพ์ : 2552
อ้างอิง : http://cuir.car.chula.ac.th/handle/123456789/15951
ที่มา : -
ความเชี่ยวชาญ : -
ความสัมพันธ์ : -
ขอบเขตของเนื้อหา : -
บทคัดย่อ/คำอธิบาย :

วิทยานิพนธ์ (นศ.ม.)--จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2552

การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการรับรู้กิจกรรมด้านการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ความพึงพอใจ และความภักดีของผู้ใช้บริการโรงแรมระดับห้าดาว ใช้แบบสอบถามเก็บข้อมูลจากกลุ่มผู้ใช้บริการโรงแรมจำนวน 400 คนในเขตกรุงเทพมหานคร ผลการวิจัยพบว่า กลุ่มตัวอย่างมีการรับรู้กิจกรรมด้านการบริหารความสัมพันธ์โดยรวมอยู่ในระดับน้อย แต่เมื่อพิจารณาในรายละเอียดพบว่า มีการรับรู้กิจกรรมด้านการบริหารความสัมพันธ์ในระดับมาก ในด้านการได้รับบริการที่ดี จากพนักงานที่ให้บริการ และมีการรับรู้ในระดับปานกลาง ในด้านการตอบรับทางโทรศัพท์อย่างมีอัธยาศัยไมตรีจิตที่ดี การที่โรงแรมมีเว็บไซต์จองห้องพักและเว็บไซต์ข้อมูลที่ผู้ใช้บริการสามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลกับทางโรงแรมได้ กลุ่มตัวอย่างมีความพึงพอใจโดยรวมอยู่ในระดับมาก กล่าวคือกลุ่มตัวอย่างรู้สึกถึงความสัมพันธ์อันดีกับโรงแรม มีความสุขกับสิ่งที่โรงแรมพยายามทำให้ และพึงพอใจในความสัมพันธ์ที่ดีได้รับจากโรงแรมในระดับมาก สำหรับความภักดี กลุ่มตัวอย่างมีพฤติกรรมการแนะนำผู้อื่นให้ใช้บริการในระดับมาก มีการแสดงตัวว่าพร้อมจะตำหนิพนักงานหากได้รับการบริการที่ไม่ดีอยู่ในระดับมาก มีการปฏิเสธการเปลี่ยนไปใช้บริการโรงแรมอื่นอยู่ในระดับปานกลาง และมีความชื่นชอบต่อโรงแรมใดโรงแรมที่ใช้บริการเป็นประจำอยู่ในระดับน้อย นอกจากนี้การทดสอบสมมติฐานพบว่า การรับรู้กิจกรรมด้านการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าของผู้ใช้บริการโรงแรมมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการโรงแรม และการรับรู้กิจกรรมด้านการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าของผู้ใช้บริการโรงแรมมีความสัมพันธ์กับความภักดีของผู้ใช้บริการโรงแรม อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 และเป็นความสัมพันธ์ระดับค่อนข้างต่ำในทางบวก

บรรณานุกรม :
ชนิดา วนารักษ์สกุล . (2552). การรับรู้การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ความพึงพอใจ และ ความภักดีของผู้ใช้บริการโรงแรม.
    กรุงเทพมหานคร : จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
ชนิดา วนารักษ์สกุล . 2552. "การรับรู้การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ความพึงพอใจ และ ความภักดีของผู้ใช้บริการโรงแรม".
    กรุงเทพมหานคร : จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
ชนิดา วนารักษ์สกุล . "การรับรู้การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ความพึงพอใจ และ ความภักดีของผู้ใช้บริการโรงแรม."
    กรุงเทพมหานคร : จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2552. Print.
ชนิดา วนารักษ์สกุล . การรับรู้การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ความพึงพอใจ และ ความภักดีของผู้ใช้บริการโรงแรม. กรุงเทพมหานคร : จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย; 2552.